こんにちは、ただほんです。
今日は「介護職はサービス業？」を考えていきましょう。
介護職はサービス業？
今まで、介護職はサービス業ですって聞いて違和感を覚えたことはありませんか？
特に特養で働いていると、違和感ありありでした。
なぜかと言うと、利用者様は認知症でうまく話もできないし、上司は口では「利用者様はお客様です」なんて言っていますが、「あの人達は認知症だから」なんて影では言ってます。
施設の上司は、利用者様のことをお金としか見ていませんし。
そして、同じことの繰り返し、何度説明しても伝わらない、そのうち介護士の心の中に「サービス業？利用者様に何度言っても分かってくれないんだけど。」なんて思い始めます。
サービス業といえば接客業を思い浮かべますが、介護職はその中でも難しいと思います。
お客様がなんせ認知症ですから。
昔こんな事がありました。認知症のひどい方がトイレばっかり行き、つい言ってしまったのです。「私は〇〇さんのトイレ係じゃないんだけど！」と。
すると、他の職員が「いやいや、あんたトイレ係でしょう。」って。
僕は「確かにトイレ係だった。」と笑ってしまいました。
一個のことに集中してしまうと、ついつい本質を見失ってしまい、介護職がサービス業だということを忘れてしまいます。
ではサービス業とは何でしょうか？
サービス業とは？
日本標準産業分類では、日本の産業は「第一次産業」「第二次産業」「第三次産業」に分けられていて、その内の「第三次産業」に医療、福祉業が含まれております。
・情報通信業
テレビ・ラジオ放送局、出版社、サーバー運営会社など。
・運輸業、郵便業
鉄道や自動車、航空機など運送用具を用いて旅客や貨物の運輸を行う会社など。
・不動産業、物品賃貸業
不動産売買や賃貸業、リース会社やレンタルビデオ店など。
・学術研究、専門・技術サービス業
設計事務所やデザイン事務所、コンサルタント事業や法律事務所など。
・宿泊業、飲食サービス業
ホテルや旅館、レストランや居酒屋、その他宅配ピザやケータリングサービスなど。
・生活関連サービス業、娯楽業
美容院やネイルサロン、クリーニング、火葬場や映画館やフィットネスクラブなど。
・教育、学習支援業
小・中学校や大学などの各種学校、公民館や図書館など。
・医療、福祉
病院や歯科医院、老人福祉施設、訪問介護事業者、障害者福祉施設など。
・サービス業（他に分類されないもの）
自動車整備業や機械修理業、イベントホール、職業紹介業など。
その中でも医療・福祉の介護サービスでは、老人ホーム等で働く施設介護職員、訪問介護職員などが、サービス業にちゃんと含まれています。
なので、介護職はサービス業です。
それを元に介護支援をしていくことは大事です。
接遇とは？
サービス業であれば、「接客」がしっかり出来なければいけません。
しかし、「介護職」には「接客」より「接遇」をしっかり学ぶ必要があります。
「接客」はお客様にあったサービスを提供することですが、「接遇」はもっと根本的な人としての心の部分が影響していきます。
たとえば、言葉づかいや傾聴するときの聞き方や、あいさつ、身だしなみ、などです。
身だしなみを整えること、あいさつは、接遇の基本です。
また言葉づかいは相手に対する尊敬の気持ちの表れで、そこが出来てなければサービス失敗です。
僕達介護職は、時間に追われ忙しくしてしまい、心を失って介護してしまうことが多いと思います。
その結果、傾聴なんて出来ません。
結局は人員配置がおかしくて、人が足りなくても回さないといけないので、難しいです。
ただ、「接遇」まで無くしてしまうと怖いですね。
老人ホームでのいろいろな事件のようになるのは、心を失うことから起こるのだと思いますので。
大事なこと
僕が大事なこととして考えているのは、利用者様に対して尊敬の気持ちを持つことです。
その方、80代、90代、100代の人に対して尊敬の気持ちを持つことです。
どういう尊敬の仕方でしょうか？
その方が生きてきた年数だけでも尊敬することが出来ます。僕達が経験してきていないことをたくさん経験してきていて、ある人は戦争も体験してきています。
その人が生きてきた人生に尊敬の気持ちを持ちます。
「サービス業」だからお客様だからではなく、人に対する尊敬の気持ちを失わないでサービスを提供していければ、そのほうが良いです。
多くの間違いは、利用者様が認知症だから、自分よりも下に思ってしまうことにあると思います。
「何事も利己的な思いや虚栄からするのではなく、へりくだって、互いに人を自分よりすぐれた者と思いなさい。」（聖書）
自分よりも上です。生きてきた年数だけでも上ですから尊敬の気持ちを持ちましょう！
また、心に余裕を作るためには技術や経験も必要です。技術がなければ時間がかかったり、経験がなければ不安だったりします。
介護職には技術や経験が必要です。もちろん長くやっていれば良いというものではありません。
実際、長くやっていても、介護福祉士を持っていてもあれって思うような怪しい職員もいますから。
ただ、経験や技術は自分を助けてくれますから。
今できることは技術や接遇を学ぶことでしょう。
それは誰でも出来るのですから。
「介護職」は「サービス業」であり、だからこそ「接遇」をしっかりして「サービス」を提供していかなければいけません。
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